Por Ana Paula Boscardim Baschera| Gestora da ASTERH -
Passei os últimos dez dias em Orlando vivendo, mais uma vez, aquilo que mais gosto de observar: a experiência do cliente.
Cada parque, cada restaurante e cada interação se transformaram em um verdadeiro laboratório para quem é apaixonada por Customer Experience. E, naturalmente, foi impossível não observar, comparar e refletir.
Orlando continua sendo um dos lugares mais fascinantes do mundo quando falamos em experiência. E falar sobre isso é, inevitavelmente, falar sobre o legado de Walt Disney.
Por Ana Paula Boscardim Baschera| Gestora da ASTERH -
Passei os últimos dez dias em Orlando vivendo, mais uma vez, aquilo que mais gosto de observar: a experiência do cliente.
Cada parque, cada restaurante e cada interação se transformaram em um verdadeiro laboratório para quem é apaixonada por Customer Experience. E, naturalmente, foi impossível não observar, comparar e refletir.
Orlando continua sendo um dos lugares mais fascinantes do mundo quando falamos em experiência. E falar sobre isso é, inevitavelmente, falar sobre o legado de Walt Disney.
12/08/2026
Muito antes de Customer Experience se tornar uma expressão presente no mundo corporativo, Walt Disney já compreendia que uma experiência extraordinária não era construída apenas por cenários, atrações ou personagens. Ela acontecia na soma de inúmeros detalhes: pessoas, processos, ambiente, narrativa, emoção e, principalmente, na capacidade de fazer cada visitante se sentir especial.
Décadas se passaram e esse legado continua vivo.
A Disney permanece como uma grande referência mundial em experiência, encantamento e excelência operacional. Seus parques continuam impressionando pela riqueza dos detalhes, pela organização, pelos cenários e por uma cultura que influenciou, e continua influenciando, empresas de diferentes segmentos ao redor do mundo.
Mas desta vez minha viagem trouxe uma percepção interessante: a escola criada por Walt Disney formou excelentes alunos.
E a Universal parece ter aprendido direitinho o tema de casa.
Foi essa sensação que tive ao conhecer o Epic Universe, o novo parque da Universal.
Logo na entrada, percebi colaboradores sorrindo, brincando com os visitantes, acolhendo, dando boas-vindas e interagindo de forma espontânea. Pessoas fazendo outras pessoas se sentirem parte daquele universo.
E quando falamos de Customer Experience, sabemos que processos podem ser aperfeiçoados, tecnologia pode ser adquirida e cenários extraordinários podem ser construídos. Mas existe algo que continua sendo insubstituível: a emoção que uma pessoa é capaz de despertar na outra.
O Epic Universe impressiona pela grandiosidade, mas o que mais me chamou a atenção foi a integração entre tecnologia, pessoas, processos e emoção.
O parque foi concebido em torno de diferentes portais temáticos, capazes de transportar o visitante para universos completamente distintos. Ao atravessar cada um deles, temos a sensação de deixar o mundo real para trás e entrar em uma nova história.
Arquitetura, trilha sonora, personagens, figurinos, gastronomia, tecnologia e atrações conversam entre si. Nada parece estar ali por acaso. Cada detalhe contribui para a narrativa e para a experiência que se deseja provocar.
Não se trata apenas de visitar um parque de diversões.
É entrar em mundos diferentes e permitir-se viver cada história.
E talvez esteja justamente aí uma das grandes reflexões que trouxe dessa viagem.
A Universal não precisou apagar a magia da Disney para construir a sua.
Ao contrário.
Parece ter compreendido muito bem alguns dos princípios que Walt Disney ensinou ao mundo e, a partir deles, criou sua própria maneira de surpreender, inovar e encantar.
Isso é legado.
Legado não é fazer com que todos permaneçam iguais a você. É criar conceitos tão fortes que atravessam gerações, ultrapassam os limites da própria empresa e inspiram até mesmo outros negócios a elevarem seus padrões.
A magia de Walt Disney continua presente. Nos parques Disney, certamente, mas também na forma como o mundo passou a compreender experiência, atendimento e encantamento.
E talvez o mais interessante seja perceber que essa história continua evoluindo.
A Disney construiu uma escola.
A Universal aprendeu muito bem a lição.
E nós, profissionais apaixonados por Customer Experience, ganhamos ainda mais oportunidades para observar, aprender e levar esses ensinamentos para nossas empresas.
Porque, no final, a verdadeira magia nunca esteve apenas nos castelos, nos personagens, nas atrações ou na tecnologia.
Ela sempre esteve na capacidade de fazer alguém se sentir visto, acolhido, importante e especial.
